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Cher(e) client(e),

Notre priorité est d'assurer la sécurité de nos équipes mais aussi de l'ensemble de la communauté. C’est pour cela que tous les moyens possibles ont été mis en place pour que chacun puisse travailler depuis chez soi. Ainsi nous sommes ouverts et nous continuons le cours normal de nos activités. Dans ce contexte particulier, nos conditions habituelles de livraison et de retour risquent d'être allongées. Nous vous remercions par avance pour votre compréhension.

Prenez soin de vous, restez chez vous.

Commandes en ligne

  • Pouvons-nous continuer à commander sur votre site ?

    Vous pouvez continuer à commander directement sur notre site en toute sécurité. Vous recevrez alors votre commande directement chez vous, notre entrepôt et nos transporteurs continuant à opérer dans le respect strict des consignes de sécurité.

    NB : certaines localités peuvent rencontrer des difficultés de livraison mais cela reste très rare. Si tel est le cas, notre service client prendra contact avec vous pour vous prévenir si l’acheminement de votre commande est légèrement retardé.

  • Sous combien de temps sont préparées les commandes en période de confinement ?

    Nous continuons à préparer votre commande le plus rapidement possible. Généralement, votre commande sera préparée le jour même pour expédition dans la foulée. Néanmoins, du fait des précautions sanitaires prises et des difficultés opérationnelles actuelles, de légers retards peuvent apparaître. Sachez que nous faisons tous nos efforts pour préparer le maximum de commandes chaque jour tout en veillant à la protection de nos préparateurs.

  • Je souhaite contacter le service client en cette période de confinement, comment faire ?

    Notre service client reste ouvert en cette période de confinement pour répondre à l’ensemble des questions que vous auriez sur nos produits ou sur votre commande. Il est joignable sur des horaires aménagés indiqués sur notre site uniquement par mail (via notre formulaire contact) ou par tchat directement sur notre site. Notre équipe s’engage à vous répondre à vos demandes mail mais dans un délai de 24h.

  • Le service client ne répond pas, que faire ?

    otre service client reste ouvert en cette période de confinement pour répondre à l’ensemble des questions que vous auriez sur nos produits ou sur votre commande. Pour garantir une sécurité sanitaire maximale de nos opérateurs, nous avons dû réorganiser notre service client, qui ne peut répondre à vos question par téléphone. Cela peut affecter le délai de réponse. Mais vous pouvez nous faire parvenir un mail via notre formulaire contact ou nous contacter directement sur notre tchat. Nous vous répondrons le plus rapidement possible, souvent en moins de 24h.

Livraisons

  • Quels sont les modes de livraison disponibles en période de confinement ?

    L’ensemble des modes de livraison sont de nouveau disponibles, y compris en point relais. La livraison est assurée par nos partenaires, avec éventuellement, un léger retard dans l’acheminement de votre colis. Du fait de la fermeture d’un certain nombre de commerces, le maillage des points disponibles au retrait n’est malheureusement plus aussi important. Mais plus de 7 500 points retrait restent ouverts et vous attendent !

    A noter : certaines localités peuvent rencontrer des difficultés de livraison mais cela reste très rare. Si tel est le cas, notre service client prendra contact avec vous pour vous prévenir si l’acheminement de votre commande est légèrement retardé.

  • J'ai dû changer d'adresse avec le confinement, comment modifier mon adresse de livraison ?

    Si vous venez de passer commande et que celle-ci n’est pas encore expédiée, prenez rapidement contact avec notre service client pour savoir si une modification de l’adresse de livraison est possible.

    Si tel n’est pas le cas, votre colis est déjà en route vers votre adresse de livraison initiale. Vous pouvez contacter grâce à votre numéro de suivi le transporteur et voir avec lui la possibilité de livrer votre colis à une autre adresse.

  • Que faire si mon colis est en point retrait ?

    Si votre colis a été livré avant la mise en place du confinement et mis à disposition dans le point relais qui devra fermer suite aux annonces gouvernementales, et vous ne l’avez pas encore retiré, sachez qu’il sera récupéré par Mondial Relay et redirigé vers un point relais le plus proche qui restera ouvert pendant le confinement. Vous serez informé de l’adresse du nouveau point relais par SMS ou mail.

  • Les délais de livraison sont-ils impactés par le confinement ?

    Nos transporteurs font leur maximum pour vous livrer le plus rapidement possible. Du fait des restrictions de circulation et des difficultés opérationnelles liées à cet évènement sans précédent, les délais de livraison peuvent parfois être allongés.

    A noter : certaines localités peuvent rencontrer des difficultés de livraison mais cela reste très rare. Si tel est le cas, notre service client prendra contact avec vous pour vous prévenir si l’acheminement de votre commande est légèrement retardé.

  • Est-ce que mon colis peut toujours être livré en point relais Mondial Relay ?

    La livraison en point retrait est maintenue dans plus de 7500 points relais.

  • Les livraisons à l'international sont-elles impactées ?

    Les restrictions de circulation varient en fonction des pays. Dans la plupart des cas, la livraison est assurée mais peut subir un léger retard. A noter que pour l’Italie et l’Espagne l’acheminement de nos colis continue d’être assuré exception faite de certaines localités.

Echanges et retours

Disponibilité et sécurité des produits

  • Un produit est en rupture de stock, continuez-vous à être approvisionné ?

    Nous travaillons main dans la main avec nos fournisseurs afin d’avoir la capacité de vous proposer le plus large assortiment de produits possible. Si un produit se retrouve en rupture, nous demandons immédiatement un réassort à notre partenaire. Celui-ci nous indique s’il est en capacité de nous fournir la quantité souhaitée. Dans de rares cas, celui-ci nous indiquera qu’il n’a pas cette capacité mais la plupart de nos fournisseurs continuent de nous approvisionner.

  • Le coronavirus peut-il se loger dans les produits et/ou colis ? Les produits livrés peuvent-ils être porteurs ?

    La priorité est mise sur la sécurité sanitaire de nos collaborateurs et de nos clients.

    Nous avons mis en place les standards les plus élevés de sécurité sanitaire à notre entrepôt. L’ensemble du personnel est équipé de gants de protection et de masques. Des distances minimales de sécurité ont été mises en place et des bornes de gels hydroalcooliques disposées à intervalles réguliers.

    Il n’y a donc aucun risque que les produits soient contaminés et que votre colis soit porteur de la maladie.